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等待时间是指客户在收到问题的答复之前等待的时间。永远记住，最后一个数据库 顾客等待的时间越长，他们就会越不高兴。因此，遵循这一指标至关重要，因为它可以清楚地反映您的客户满意度水平。此外，根据您的 B2B 客户服务所采取的形式，还有不同类型的期望。例如，如果您通过电子邮件或联系表单回复您的客户，这就是第一封电子邮件和问题最终解决之间的等待时间。另一方面，如果您通过电话接听，则必须考虑等待的时间。

首先，客户会等待有人接听电话。例如，在 Force Plus，我们客户的等待时间最多为 3 次响铃，或大约 20 秒。那么电话讨论就会花费一些时间，这增加了解决问题的时间。然而，最好花时间充分了解客户的问题并个性化您的回应，而不是匆忙地快速回应。事实上，与部分但快速的回复相比，您的客户更有可能对完整但较长的回复感到满意。最后，通话结束后会出现最后的等待期，同时文件会被关闭。因此，牢记这些不同类型的等待时间非常重要，以便改善所有这些杠杆。

辍学率
该 KPI 与前一个 KPI 直接相关，因为它对应于接听电话总数中接听电话的比率。目标显然是确保所有电话都得到接听，以便您的客户在第一次通话时就能得到答复。事实上，如果因为你第一次没有接听而迫使他们再次打电话，他们的不满情绪就会增加。因此，他们最初可能会要求一些小事，但没有回应会增加他们的不满。因此，第二次通话时他们会比之前更加生气。这种不满的根源并不在于呼吁的内容，而在于必须重复呼吁的事实。例如，在 Force Plus，辍学率在 92% 到 100% 之间，而平均辍学率超过 80%。


首次呼叫解决率
首次呼叫解决率 KPI 对应于客户首次呼叫时解决所出现问题的速率。该指标允许您内部测量多个元素。首先评估代理的性能，因为我们可以了解它们是否能够快速有效地解决问题。这也有助于突出显示第一次通话中无法解决的问题。